课程介绍：

在市场竞争趋于白热化的今天，消费者的维权意识也逐渐增强，食品行业的投诉事件也呈逐年增多的趋势。如何应对消费者投诉，并从投诉过程中重新获得顾客满意度，并将建设性的意见合理运用于产品的改进或新产品的开发，是企业需要面对的全新课题。

课程时间：1天

授课对象：企业负责人、企业质量管理人员、市场及销售负责人等

课程大纲：

一、食品行业的投诉现状

    1. 近年来食品安全事件回顾

    2. 消协组织受理投诉情况分析

    3. 常见顾客投诉类型

    4. 客户投诉的来源

二、食品行业投诉管理的分析与应用

    1．投诉管理的诉求

    2．投诉管理标准概况

    3．投诉管理体系的建立与实施

三、投诉管理在食品安全和质量管理体系中的应用

四、食品工厂产品投诉持续改进及投诉预防

五、案例讨论-顾客投诉处理技巧